小细节，暖人心 | 光大金夕延年锡东护理院员工接受服务礼仪培训， 提升职业素养

      为进一步促进员工在养老服务礼仪方面的认识，全面提升员工的职业素养，展示良好的职业形象，11 月 30 日下午，光大金夕延年锡东护理院特别邀请前台接待钱敏女士作为礼仪指导老师，对一线养老护理服务人员展开了一场服务礼仪培训活动。

      钱敏女士为空乘服务专业出身，早前在首都国际机场工作，进入养老行业亦有近 3 年的时间，有着扎实的服务礼仪基础及实践经验积累。本次培训，她重点从个人形象和服务接待两方面进行讲解，首先是对站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情等个人形象方面的礼仪进行深入浅出的讲解、示范和细节指导。不一会儿，每个人就呈现出了崭新的精神面貌，挺胸抬头，落落大方。

      接下来，她又从家属、参观者接待礼仪以及老年人服务用语等方面进行了详细讲解，并现场邀请工作人员参与情景模拟互动，积极帮助大家解决在接待和护理服务过程中遇到的各种礼仪困惑。

站 姿

      站姿的基本要求：端正、自然、亲切、稳重。

      站姿的正确要领：上身正直、头正目平、目视前方、面带微笑、微收下颌，挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。

      站姿方式：

①侧放式（一线员工，男女通用）：其要领是：脚掌分开呈“√”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

②前腹式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“√”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。

③后背式（一线男员工）：适合男性使用的站立姿势：其要领是：两腿稍分开，两腿平行，比肩略窄，双手轻握放在后腰处。

④丁字式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

坐 姿

      坐姿要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女士入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男士两膝间的距离以一拳为宜，女士则以不分开为好。

走 姿

      走姿要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。此外，还要注意步速和步度。

蹲 姿

      蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

      手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。

      基本要求：自然优雅，规范适度。

      手势的运用：

①请、让、送-----手指伸直并拢，手与前臂成一条直线。

②引领客户-----横摆式：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在身后，目视宾客，面带微笑。

③递物接物-----双手递到对方手里。

④招手示意-----掌心向外、四指并拢，手臂可伸直或略弯曲。⑤握手-----上身稍前倾，面带微笑，右手伸向对方与对方右手相握，眼睛平视对方同时寒暄，握手时间一般不超过 3- 5 秒钟。

微 笑

      微笑的方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，微微一笑。现场，除了常规接待礼仪教学外，院长蔡张玲还特别针对护士们的日常操作礼仪做了一个更为细节化的教学，受到了大家的欢迎。这样一堂寓教于乐的礼仪课程，气氛十分活跃，工作人员参与热情高，过程中不时传来欢笑声和热烈的掌声，流淌着暖暖的人情味。

      礼仪是人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。作为一线 养老护理人员，服务职责之外，我们更加需要温暖的细节。小小细节的介入，就能够传递出 人性的光辉与向善的力量，让见者感动、闻者暖心。